旅游业面临“生死考验”企业面临自救压力“在危险中寻找

“十多年前，我们感染了非典，但这一次比预期的要复杂和严重得多。”这是记者《经济参考报》采访的旅游从业人员的一致感受。许多业内人士认为，最困难的时期还没有过去，国内旅游的竞争将在未来变得更加激烈。一方面，企业需要努力训练，等待需求反弹。另一方面，他们也希望政策更加直接和详细，以便健康的群体能够快速流动。

目前，世界旅游业几乎处于“停滞”状态。根据世界旅游组织最近发布的一份报告，旅游业是受疫情影响最严重的行业之一。预计到2020年，中国游客数量将比2019年下降20%至30%，国际旅游收入将下降3000亿至4500亿美元。

幸运的是，中国在五一期间接待了1.15亿国内游客，实现了475.6亿元的国内旅游收入。这意味着在预防和控制旅游业方面取得了新的进展，旅游市场和消费者信心正在恢复。

“几百万的取消订单潮水一样扑来”

从疫情爆发到1月29日，由疫情引发的医嘱咨询量同比增长405%。为了应对这一前所未有的“巨浪时刻”，携程的整个服务系统已经运行到极限，最高压力是每日状态的10倍。

“记忆从一年的30号开始。我们突然收到通知，禁止所有游客离开这个国家。如何告知所有消费者，让消费者明白他们不能旅行，必须与目的地最终供应商谈判，必须与航空公司沟通……一般来说，他们在初始阶段找不到方向，有点不知所措。”中信旅游董事长冯斌回忆道。

Qunar.com首席执行官陈刚告诉记者，“不到一个月，数百万订单涌入，要求取消订单、取消付款和退款。这个春节对于去哪里来说是非常特别的。我们的运营中心位于武汉。武汉的同事压力很大，持续了两个多月。他们打电话迎接春节。为了做好客户服务，我们每天必须工作十多个小时。”

这种流行病也严重打击了酒店业。“没有人流，我们的店也没有生意。在疫情爆发之初，入住率同比下降了40多个百分点。”第一任贾茹酒店集团总经理孙健直言，由于整个经济和商业活动的停滞，酒店遇到了很大的困难。“在疫情期间，我们65%的商店都关门了。即使是今天，我们的入住率也只回到了50%左右。”

最近，国内外频繁有报道称，许多旅游企业市值暴跌，经营现金流枯竭，经营资金链断裂，还出现了并购、停业、清算、破产等现象和事件。营运资金的压力也给企业带来了“喘息”的压力。靖宇集团副总裁兼绿马旅游网董事长王孝松表示，春节期间的大量退款和垫款给企业资金带来了一定压力。截至2月5日，被占用的资金已达数亿元。最近，途牛还表示，它已经完成了大部分退款工作。

桐城国际旅行社首席执行官杨佳佳也在早前发布的内部告别信中指出：“疫情中的黑天鹅事件阻碍了我们前进，甚至造成了毁灭性的打击。从公司股东的角度来看，营运资金压力很大，公司有更多的生存需求，尊重公司的调整决策”。4月20日，桐城集团宣布合并航空和旅行社。

贾茹第一大队在其最新财务报告中还表示，新皇冠肺炎疫情的发生和相关防控措施的实施对集团2020年第一季度的日常经营产生了重大影响，收入和营业利润同比大幅下降

如何生存和健康生活是当前旅游从业者面临的共同挑战。

根据中国旅行社协会导游专业委员会和携程旅游学院此前发布的“疫情下导游的生活状况和职业发展需求”调查报告，80%的受访者“从事导游工作，目前没有业务”。10.6%的人从事导游工作和其他工作，如网上销售。8.4%的受访者已经或计划转到其他工作。

“在疫情开始时，CYTS旅行社是首批发布应急计划的旅游企业之一。我们发布的《特殊退改政策》也充分考虑了用户的最佳利益和感受，但压力和挑战是不言而喻的。”CYTS控股副总裁兼漫游国际董事长高智泉表示。为了有效保护员工的利益，CYTS旅游与京东、四库等多个快速销售的电子商务平台签订了合作协议，代表其销售产品。经过一个多月的时间，CYTS旅游的员工已经卖出了价值1000多万元的商品，初步解决了员工存在的问题。

艾碧莹也在平台上采取积极措施支持房东。记者了解到，爱碧莹已经在为“爱心行动”房东志愿者项目的参与者提供补贴，推出每周和每月租金回扣，并在房东学院提供在线培训，覆盖数万人。未来还将开展全国性品牌网上房屋的预售和预交活动，承诺提前向房东预付订单实际金额的50%，帮助房东提前锁定收入，缓解现金流压力。

在疫情的严重影响下，整个行业也积极组织团体自救。3月5日，携程网宣布推出“旅游复苏五计划”，将100多个旅游目的地和数万个品牌联合起来，投资10亿元人民币成立一个复苏基金，以促进旅游消费。该计划允许恢复基金通过流量联盟的精确转换、智能交付和精确补贴来充分发挥其最大效力，从而振兴受疫情影响的旅游经济。

“如何善用时间，可以让自己，让所有员工去思考，将来疫情结束后，我们必须在这个时候解决一些以前没有解决的问题。例如，在技术、管理和人员成本方面，我们将重新组织它们。这是最好的时期。”在逆境中，冯斌有自己的想法。

旅游市场竞争格局发生变化，旅游产业链面临重组。中国旅游集团股份有限公司研究院院长雷海粟指出，疫情进一步暴露了我国旅游业在现阶段规模效应弱、产业集中度低、盈利能力低、抗风险能力弱的突出问题，旅游业正处于由中高增长向高质量发展的过渡阶段。在业内许多人看来，当前的低谷期也是迫使旅游业走出结构优化和调整“舒适区”的难得机遇。

同样，培育入境旅游市场多年的中旅集团旅行社有限公司也主动调整了应对策略。相关负责人表示，公司根据疫情对产品结构、销售渠道、优势和劣势进行了分析，并积极调整入境旅游业务方向。在出境旅游业务转型中，出境旅游团队应充分发挥其在产品设计、营销和业务运营方面的丰富经验，倡导在全面营销的基础上探索新产品和销售模式。

在解决了自身的生存问题后，CYTS把重点放在了主营业务上，并重新审视了旅游市场。这是高智泉指出的第二个发展阶段。基于对国内市场的分析和判断，CYTS旅游表示，近期将把“一老一少”作为国内旅游的核心用户，挖掘其需求，努力为游客提供增值旅游服务。为了满足顾客对旅游价值的需求，CYTS旅游将开发多主题国内旅游产品。

“这种流行病也将迫使旅游团体重新审视他们的核心竞争力

疫情使得2020年成为发展直接旅游广播的分水岭。曾经涉足旅游直播的商家也开始认真考虑和实践旅游直播，因为旅游上的疫情得到了抑制，从而与大量居住在国内的“游客”保持联系。作为与目的地和景点等用户建立联系的最佳在线场景，直播正成为振兴旅游业的催化剂。不仅如此，诸如颤音和拍板这样的泛娱乐平台，诸如马蜂窝和携程这样的旅游平台，以及中国移动和中国电信这样的运营商都进入体育场宣布“现场旅行时代”已经到来。

《马蜂窝之旅》的最新版本《旅游直播时代——文旅生态洞察2020》显示，自4月份以来，只有马蜂窝平台上的直播数量比3月份同期增加了108%，主播数量比3月份同期增加了58%。在商家现场直播意愿的调查中，在疫情流行的情况下，供应商最渴望通过“带货”直播重获活力，投资意愿更高。超过40%的商家计划每年投资约1万至5万元人民币进行直播。

“旅游直播不同于游戏和电子商务直播。后者可以在室内场景中完成。旅游直播往往需要现场直播，以确保直播效果。这是对平台调动资源能力的挑战。”马蜂窝旅游研究中心主任冯饶说。

携程也在积极探索新的方式。从贵州的“苗王”服装，安吉珠海的古色古香的白色礼服，到苏州的唐伯虎服装，这些多位雕塑家们举办了现场表演，六场现场表演带来了价值超过1亿元的商品。携程的联合创始人兼董事会主席梁建章最近成了“网络红人”，成为人们关注的焦点。

在增加技术应用方面，公司引进了创新技术，如区块链技术、客房迷你消毒柜和新升级的送货机器人，为“放心酒店”增添了智能和科技硬核手段。

在出入境旅游产品销售渠道方面，中旅集团旅行社有限公司表示，在利用现有国内旅游营销渠道的同时，公司以微信公众号和颤音号为代表的自媒体渠道为重点，努力扩大自媒体粉丝数量，提高转化率，打造具有一定知识性、趣味性、时尚感的自媒体“互联网红”产品销售。

“活下来是从业者的共同挑战”

疫情爆发以来，中央和地方政府都迅速出台了许多政策，大力扶持中小企业度过难关。

“在初始阶段，政府部门很快出台了一些政策，例如，最重要的是银行应该为企业提供有效的低息贷款。以下援助措施，如推迟支付社会保障金、退还保障金和适当减免租金，对我们帮助很大。”冯斌介绍。

王孝松说，在疫情期间，各级政府都出台了支持政策，暂时撤回安全基金。“驴妈妈旅游网这一项仅退款数千万美元，起到了一定的作用，增强了企业的发展信心。”

“旅游业与地方政府的发展需求高度一致。地方各级政府越来越重视旅游业。此外，一些有利于旅游业发展的具体政策正在陆续出台，这对我们来说是一个积极的信号。”艾碧莹中国总裁彭岛表示，政府部门已经陆续出台相关政策，从税收、资金补贴等多方面给予旅游企业一定支持，有利于行业和市场的稳定和快速复苏。

孙健说，从企业的角度来看，企业也希望这些政策能给企业更多的直接补贴，帮助他们度过难关。今后，消费市场可以得到更充分的刺激和更多的支持，以帮助整个市场复苏。

“最近，我们也向北京文化旅游局申请，例如，我们是否可以协调金融机构

“进入自助状态，我们面临的最大挑战是人员流动性不足。旅游业和休闲业主要由在不同地方消费的人组成，在不同地方消费仍有一些障碍。”孙坚坦率地说。

记者了解到，到目前为止，像家人这样的首次出行者正在积极做好疫情防控和复工工作。超过90%的酒店已经恢复运营。在运营方面，首次出行者积极采取各种措施，结合试点成果和武汉医务人员酒店的防疫经验，推出“放心酒店”等系列产品。“现阶段酒店工作的重点是第一安全，安全和信任是永恒的话题。”孙坚强调道。

4月22日至23日，CYTS旅游公司在京、沪、陕、渝等地推出省市首发代表团。在北京，CYTS拥有的北京北水古镇正式开放。由CYTS旅行社组织的古北水乡第一批一日游欢迎了第一批客人。在上海，CYTS旅游上海将推出一个旅游汽车和宠物旅行团。

五一假期期间，旅游市场增长速度超过预期，消费者信心稳步上升。铁路每天运送500万乘客，比清明节期间的平均乘客数量增加了32%。民航日均客运量为63.2万人次，比清明节期间的日均客运量增长56%。由于省际旅游业务尚未恢复，旅游市场以自驾游、周边游游和地方休闲游为主。根据中国旅游学院的调查数据，劳动节期间选择乘车旅游的游客比例达到64.1%，创历史新高。

“旅游业总的来说仍然是一个非常迫切的需求。去哪里已经积累了多年的力量。我们有信心与我们的供应商一起摆脱疫情，我们相信这是一个短期事件。我们应该与我们的供应商和客户服务一起等待经济复苏和旅游需求的反弹。”陈刚说。

“我相信，在最困难的时候，也是最积极向上的时候。”冯斌说：“疫情结束后，我希望带领我们的团队去看看英雄城市武汉，学习武汉人民战胜疫情的坚定决心，为我们的发展寻找更多动力。”